Postup pri podávaní sťažností

POSTUP PRI SŤAŽNOSTIACH SPOTREBITEĽOV

obchodnej spoločnosti K+L Market s.r.o., IČO: 22637613, so sídlom Blatenská 1073/27a, 326 00 Plzeň, pri predaji tovaru na internetovom obchode yuzee.cz

Reklamačný poriadok je určený VÝHRADNE pre ZÁKAZNÍKA a tvorí neoddeliteľnú súčasť Všeobecných obchodných podmienok (ďalej len "VOP").

V prípade akýchkoľvek otázok nás môžete kontaktovať:

telefonicky: +420 725 980 935 (v pracovných dňoch od 8:00 do 14:00) (ďalej len "telefonický kontakt")

e-mailom: info@yuzee.cz (ďalej len "e-mailový kontakt")

Kam doručiť tovar v prípade reklamácie?

Tovar nám môžete doručiť na adresu nášho expedičného skladu: K+L Market s.r.o. (Yuzee) na adrese Blatenská 1073/27a, 326 00 Plzeň, alebo ho môžete odovzdať osobne počas otváracích hodín 08:00 - 14:00 v pracovných dňoch. Spravidla ide o najrýchlejší spôsob vybavenia vrátenia tovaru alebo reklamácie.

Telefónne číslo zákazníckeho servisu: +420 725 980 935
E-mail: reklamace@yuzee.cz

AKO BY MAL NÁŠ TOVAR VYZERAŤ PRI PREVZATÍ
či má tovar vlastnosti, ktoré sme si dohodli, ktoré sme my alebo výrobca opísali (aj v reklame) alebo ktoré ste vzhľadom na povahu tovaru očakávali,
je tovar vhodný na účel, o ktorom hovoríme, že sa bude používať, alebo na ktorý sa tovar tohto druhu zvyčajne používa,
tovar zodpovedá svojou kvalitou alebo spracovaním dohode zmluvných strán a/alebo vzorke alebo exempláru (ak sme na nich objednávku založili),
tovar je v primeranom množstve, miere alebo hmotnosti,
tovar je v súlade s požiadavkami zákona.
Aké sú vlastnosti nášho tovaru pri jeho prevzatí? Zodpovedáme vám za to, že zakúpený tovar je pri prevzatí bez vád, má dohodnuté vlastnosti, je v primeranom množstve, miere alebo hmotnosti a zodpovedá svojou kvalitou našej dohode, vzorke alebo vzorke.
Predpokladá sa, že tovar má vady. Ak sa vada prejaví v priebehu 6 mesiacov od prevzatia tovaru, predpokladá sa, že tovar bol vadný pri prevzatí, pokiaľ nepreukážeme opak.

V KTORÝCH SITUÁCIÁCH NEBUDE VAŠA REKLAMÁCIA UZNANÁ
vada, ktorú mal tovar v čase prevzatia a pre túto vadu bola dohodnutá zľava z kúpnej ceny,
ak bola vada spôsobená opotrebovaním spôsobeným bežným používaním alebo ak vyplýva z povahy tovaru,
vada je spôsobená vami a bola spôsobená nesprávnym skladovaním, nesprávnou údržbou, vaším zásahom alebo mechanickým poškodením, to všetko v podmienkach, ktoré sú nevhodné z hľadiska teploty, prašnosti, vlhkosti, iných vplyvov prostredia a je priamo určená nami alebo výrobcom (zvyčajne na príbalovom letáku/štítku tovaru) alebo v dôsledku právnych predpisov, vada tovaru, ktorý bol zákazníkom upravený, a ak vada vznikla v dôsledku takejto úpravy,
používaním tovaru v nevhodných podmienkach, ktoré nezodpovedajú teplote, prašnosti, vlhkosti, chemickému a mechanickému prostrediu priamo určenému predávajúcim alebo výrobcom alebo ktoré vyplývajú z právnych predpisov, vada bola spôsobená vonkajšou udalosťou, ktorú nemôžeme ovplyvniť (napr. prírodná katastrofa).
Za aké vady nezodpovedáme? Za vady vám nezodpovedáme v nasledujúcich prípadoch:

NA ČO SI MÁM DAŤ POZOR PRI PREBERANÍ TOVARU?
Pozorne si skontrolujte obsah nášho balíka, aby ste sa uistili, že ste dostali to, čo ste si objednali. Skontrolujte, či je tovar v správnom stave (najmä či ste dostali správny druh tovaru, či je tovar v dohodnutej kvalite, či tovar obsahuje všetko, čo má obsahovať jeho obal).
Reklamácia nie je možná pre vadu, ktorú ste spôsobili, o ktorej ste vedeli alebo pri vynaložení bežnej starostlivosti mali vedieť pri uzatváraní kúpnej zmluvy.

BOL TOVAR POŠKODENÝ POČAS PREPRAVY?
Pred prevzatím tovaru od dopravcu. Skontrolujte neporušenosť obalu. Ak je obal poškodený, oznámte to priamo dopravcovi, ktorý si zásielku ponechá a vráti nám ju. Toto je najjednoduchší spôsob vybavenia reklamácie poškodenej zásielky a bude vám zaslaná nová zásielka.
Je tovar v balíku poškodený? Odfoťte si obsah balíka, poškodený aj nepoškodený tovar, obal a adresný štítok. Svoju reklamáciu vrátane fotodokumentácie pošlite na e-mailovú adresu: reklamace@yuzee.cz, alebo nás kontaktujte telefonicky.  
Kedy už nebudeme môcť reklamovať zásielku? Upozorňujeme, že ak oznámite reklamáciu na tretí (3.) a ďalší deň po prevzatí zásielky, je veľmi nepravdepodobné, že takáto reklamácia bude dopravcom uznaná. V dôsledku vašej neskorej reklamácie poškodenej zásielky nám môže vzniknúť škoda (poškodená zásielka nebude dopravcom preplatená z dôvodu vašej neskorej reklamácie) a my máme právo od vás túto škodu vymáhať. Zásielku si, prosím, uschovajte a urobte si z nej fotodokumentáciu (aby ste jasne videli poškodený tovar, obal, náplň).
Aký bude postup, keď nám to oznámite? Po uplatnení reklamácie poškodenej zásielky dostanete e-mailové potvrdenie. Môžete nás však kedykoľvek kontaktovať aj telefonicky alebo e-mailom a skontrolovať stav vašej reklamácie.

AK STE DOSTALI NIEČO INÉ, AKO STE SI U NÁS OBJEDNALI, ČO MÁM ROBIŤ?
Dostali ste niečo iné, ako ste si objednali? Kontaktujte nás prostredníctvom e-mailu na adrese reklamace@yuzee.cz. E-mail označte predmetom "Vrátenie tovaru". V e-maile uveďte číslo svojej objednávky a opis výmeny, ktorú riešite. Zároveň prosím e-mail doplňte fotodokumentáciou (obsah zásielky, balenie, etiketa na obale) Za prípadné nezrovnalosti v objednávke sa vopred ospravedlňujeme a urobíme všetko pre to, aby bol proces vrátenia pre vás čo najpohodlnejší. Budeme vás kontaktovať, aby sme sa dohodli na ďalšom postupe.
Čo sa bude diať ďalej? Po odoslaní reklamácie nesprávnej dodávky vás budeme bezodkladne kontaktovať, aby sme sa dohodli na ďalšom postupe. Môžete nás kedykoľvek kontaktovať telefonicky alebo e-mailom, aby ste si overili, či sa vaša reklamácia už spracováva.

ZISTENIE VÁD DO 24 MESIACOV OD PREVZATIA TOVARU
Reklamácia nie je to isté ako právo na odstúpenie od zmluvy. Garantujeme vám právo na odstúpenie od kúpnej zmluvy alebo výmenu tovaru za iný do 14 dní od prevzatia tovaru zakúpeného prostredníctvom e-shopu. V tomto prípade však musí byť tovar vrátený nepoškodený alebo v uzavretom či hygienicky nezávadnom obale. V opačnom prípade nesiete zodpovednosť za zníženú hodnotu tovaru a/alebo riziko, že vám právo na odstúpenie od zmluvy nevznikne. Tieto možnosti sú podrobne opísané v bode 5 VOP. Ak ste už tovar rozbalili a zistili ste vadu pri jednom z prvých použití, odporúčame ako najvhodnejší postup reklamáciu tovaru.
Kedy reklamovať vadný tovar. Reklamáciu (uplatnenie reklamácie) vadného tovaru ste povinný uplatniť u nás bez zbytočného odkladu po zistení vady. V opačnom prípade by vám nevznikol nárok na uplatnenie práva z vadného plnenia súdnou cestou.
Vadu, ktorá sa vyskytne na spotrebnom tovare, ste oprávnený reklamovať v lehote 24 mesiacov od prevzatia tovaru. To sa nevzťahuje na tovar, pri ktorom je doba, počas ktorej možno tovar používať, uvedená na obale, etikete, v návode priloženom k tovaru alebo v reklame v súlade s inými právnymi predpismi. Platia tu ustanovenia o záruke za akosť (zmluvná záruka):
Potraviny označené dátumom spotreby (dátumom minimálnej trvanlivosti), na ktorom je uvedené napríklad "Spotrebujte do...". Záruka kvality sa na tieto potraviny vzťahuje len do dátumu spotreby. Ide najmä o čerstvé potraviny, napr. mliečne výrobky, mäso zelenina atď. Potraviny označené dátumom spotreby sa nemôžu predávať po uplynutí dátumu spotreby. Tento tovar môžete reklamovať len pred dátumom spotreby.
Potraviny označené dátumom minimálnej trvanlivosti, napríklad "Minimálna trvanlivosť do...". Tento tovar môžete reklamovať len v rámci záruky kvality do dátumu minimálnej trvanlivosti, ktorá zaručuje, že si potravina zachová svoje špecifické vlastnosti a kvalitu.
Potraviny s blížiacim sa dátumom spotreby "Najlepšie do...". Tieto potraviny sa môžu naďalej predávať, ak sú zdravotne bezpečné. Ak predávame potraviny s blížiacim sa dátumom spotreby, sú riadne označené a predávajú sa za zníženú cenu. Preto nie je možné uvádzať reklamáciu na tieto potraviny len preto, že sa blíži koniec ich trvanlivosti. Z tohto dôvodu vám bola práve poskytnutá zľava. Reklamáciu na potraviny, ktorých dátum spotreby sa blíži, môžete uplatniť len v prípade, že sú chybné (napríklad ak už boli predané pokazené, plesnivé atď.).
Potraviny s dátumom spotreby "Minimálna trvanlivosť do...". Tieto potraviny sa ešte môžu predávať, ak sú zdravotne bezpečné, ale musia byť viditeľne označené ako potraviny s uplynutou dobou spotreby. Ak predávame potraviny s uplynutou lehotou spotreby, sú riadne označené a predávajú sa za zníženú cenu. Preto nie je možné uplatniť reklamáciu na tieto potraviny len preto, že im uplynula lehota spotreby. Z tohto dôvodu vám bola práve poskytnutá zľava. Reklamáciu na potraviny s uplynutou dobou spotreby môžete uplatniť len v prípade, že sú chybné (napríklad ak boli predané pokazené, plesnivé atď.).
Čo sa stane po uplynutí 24 mesiacov? Po uplynutí tejto lehoty (24 mesiacov) už nemôžete reklamovať vady tovaru. Ak je to pri danom tovare možné, táto lehota sa predlžuje o čas, počas ktorého ste tovar nemohli používať, pretože bol v procese oprávnenej reklamácie. Aj keď sa vždy snažíme vyriešiť reklamácie k vašej spokojnosti, s niektorými výrobkami je potrebné zaobchádzať v súlade s pokynmi uvedenými na obale/štítku/obalových informáciách - inak dôjde k ich poškodeniu. V týchto prípadoch, aj keď ešte neuplynula 24-mesačná lehota, nemôžeme vašu reklamáciu prijať (bod 2.1.3 alebo 2.1.5 tohto reklamačného poriadku).
Zmluvná záruka. Ak bola na daný tovar poskytnutá dobrovoľná zmluvná záruka dlhšia ako 24 mesiacov od prevzatia tovaru, budete môcť reklamovať vady tovaru počas tejto doby. Táto lehota sa predlžuje o dobu, počas ktorej ste tovar nemohli používať, pretože bol v procese oprávnenej reklamácie.
Čo mám urobiť, ak chcem reklamovať vadu tovaru? Ak chcete reklamovať vady tovaru, kontaktujte nás najlepšie e-mailom: reklamace@yuzee.cz. Uveďte číslo objednávky, označte vadný tovar, popíšte vadu vlastnými slovami, priložte fotodokumentáciu. Uveďte tiež Vami preferovaný spôsob vybavenia reklamácie (bez nášho predchádzajúceho súhlasu nie ste oprávnený zmeniť zvolený spôsob vybavenia reklamácie).
Potvrdíme prijatie reklamácie.  Za moment prijatia reklamácie sa považuje moment, keď od vás obdržíme údaje o reklamácii. Môžete nás kedykoľvek kontaktovať prostredníctvom e-mailu: reklamace@yuzee.cz. Prijatie reklamácie bezodkladne potvrdíme a dohodneme s vami ďalší postup reklamácie.  Môžete nás však kedykoľvek kontaktovať aj telefonicky alebo e-mailom, aby ste si overili stav vašej reklamácie.
Kde môžem podať sťažnosť? Sťažnosť môžete podať prostredníctvom e-mailu: reklamace@yuzee.cz. Máte tiež zákonnú možnosť podať sťažnosť zaslaním na našu vyššie uvedenú adresu skladu alebo osobne na tej istej adrese.
Doručenie reklamovaného tovaru späť predajcovi. Tovar musí byť vrátený kompletný, nepoškodený (okrem reklamovanej vady), najlepšie v pôvodnom nepoškodenom obale, aby sme mohli dodržať správnu hygienickú prax.
Kto znáša náklady na dopravu reklamovaného tovaru? Ak požadujete odstránenie závady (opravu alebo dodanie nového tovaru alebo jeho časti), náklady na prepravu reklamovaného tovaru späť k nám znášame my. Po predchádzajúcej dohode s vami zabezpečíme prepravu reklamovaného tovaru k nám prostredníctvom nami ponúkaného dopravcu. Po vyplnení nášho formulára dostanete kód na vrátenie tovaru, ktorý vám zašleme aj na vašu e-mailovú adresu. Nakoniec vrátený tovar odnesiete na opätovné spracovanie podľa pokynov uvedených v e-maile. Upozorňujeme, že vrátený tovar zaslaný na dobierku a/alebo iným spôsobom na naše náklady neprevezmeme a bude vám vrátený na vaše náklady.
Pozitívna reklamácia. Ak však bude vaša reklamácia uznaná ako oprávnená, budete mať nárok na náhradu primeraných nákladov, ktoré vám vznikli pri uplatnení oprávnenej reklamácie. Týmito nákladmi sa rozumejú najmenej nevyhnutné náklady (t. j. náklady na zaslanie tovaru najlacnejším dostupným dopravným prostriedkom). Nárok na náhradu týchto nákladov je potrebné uplatniť najneskôr do 1 mesiaca od uplynutia lehoty na uplatnenie práva z vadného plnenia.
Potvrdenie. Po prijatí reklamovaného tovaru bude na vami uvedenú e-mailovú adresu zaslané potvrdenie o prijatí zásielky s reklamovaným tovarom a jej obsahom.

AKO RÝCHLO BUDE VAŠA REKLAMÁCIA VYBAVENÁ
Kedy bude reklamačný proces ukončený? Občiansky zákonník nám dáva na vybavenie reklamácie 30 dní odo dňa výskytu závady. Reklamáciu sa snažíme vybaviť bez zbytočného odkladu, zvyčajne do 5 dní, je to naša priorita. V tejto lehote zvyčajne ukončíme reklamačné konanie najneskôr.
Posúdenie závady. Po doručení reklamovaného tovaru späť k nám sa vykoná posúdenie vady a kontaktujeme zákazníka s predbežným stanoviskom. Do tejto lehoty sa nezapočítava čas potrebný na odborné posúdenie vady (napr. môže byť potrebné, aby sme požiadali o pomoc nášho dodávateľa alebo výrobcu).
Ak je tovar chybný, reklamačné konanie sa ukončí do 30 dní od vytknutia chyby. V odôvodnených prípadoch môže poverený pracovník so zákazníkom dohodnúť dlhšiu lehotu. Sme povinní vás vyzvať na čo najskoršie doplnenie dokumentácie.
Ak sa na tovare nezistí vada, budete informovaní o zamietnutí reklamácie. Dohodneme sa na ďalšom postupe.

AKO VYBAVIŤ REKLAMÁCIU
Čo ovplyvní moje možnosti. Budete mať právo požadovať odstránenie vady. Môžete sa rozhodnúť:
Opravu predmetu;
dodanie nového predmetu alebo
dodanie chýbajúceho dielu.

Z vašej strany by to nemala byť neprimeraná požiadavka. Ak nám oprava predmetu spôsobí značné ťažkosti alebo nie je primeranou požiadavkou vzhľadom na hodnotu predmetu a závažnosť chyby, oznámime vám to. To isté urobíme, ak posúdime vašu požiadavku na nový tovar ako neprimeranú vzhľadom na vadu tovaru alebo hodnotu tovaru.

Ak vada predstavuje podstatné porušenie kúpnej zmluvy. ak vada predstavuje podstatné porušenie kúpnej zmluvy, budete mať právo odstúpiť od kúpnej zmluvy alebo požadovať primeranú zľavu z kúpnej ceny tovaru.
Kedy budete môcť požadovať zľavu z kúpnej ceny alebo odstúpiť od zmluvy? v niektorých situáciách môžete požadovať primeranú zľavu z kúpnej ceny alebo odstúpiť od zmluvy. Nebude to možné v situáciách, keď vada tovaru nie je závažná. Aké budú situácie, v ktorých si môžete uplatniť nárok na primeranú zľavu z kúpnej ceny alebo odstúpiť od zmluvy a požadovať vrátenie kúpnej ceny:
Tovar neopravíme ani nevymeníme;
vec neopravíme ani nevymeníme v súlade so zákonom;
odmietneme odstrániť vadu;
sa vada tovaru opakuje napriek oprave alebo výmene veci;
vada je natoľko závažná, že odôvodňuje okamžité zníženie kúpnej ceny alebo odstúpenie od zmluvy, alebo
vyhlásime alebo je z okolností zrejmé, že vadu neodstránime v primeranej lehote alebo bez toho, aby sme kupujúcemu spôsobili vážne ťažkosti.
Vy nám oznámite, ako máme reklamáciu vybaviť. Ak tak neurobíme, požiadame vás o to. ste povinní nám pri oznámení vady alebo bez zbytočného odkladu po oznámení vady oznámiť, aké právo z vadného plnenia ste si vybrali. Bez nášho súhlasu nemôžete zmeniť voľbu, ktorú ste si zvolili; to neplatí, ak požadujete opravu vady, ktorá sa ukáže ako neodstrániteľná.
Vrátenie pôvodného tovaru: Pri riešení reklamácie dodaním nového tovaru ste povinní vrátiť nám pôvodne dodaný tovar (ak sa nedohodneme inak).

9. UKONČENIE REKLAMÁCIE
Ak ste nám tovar zaslali na reklamáciu. Ak nám bol reklamovaný tovar zaslaný na reklamáciu prostredníctvom dopravcu, bude nám po vybavení reklamácie automaticky zaslaný na adresu, ktorú ste nám uviedli. V prípade potreby uvedieme dôvody zamietnutia reklamácie.
Ak ste si tovar u nás reklamovali osobne. Po vybavení reklamácie vám bude oznámené, že reklamácia bola uzavretá, a budete vyzvaní, aby ste si reklamovaný tovar prevzali bez zbytočného odkladu, najneskôr do 30 dní odo dňa, keď ste boli informovaní o vybavení reklamácie. Ak si želáte, aby vám bol tovar po ukončení reklamácie zaslaný domov, zabezpečíme to na naše náklady. Prípadne vám oznámime dôvody zamietnutia reklamácie.
Ak vraciame kúpnu cenu, bez zbytočného odkladu vám zašleme kúpnu cenu späť na bankový účet, ktorý ste nám poskytli.
Tovar, ktorý ste reklamovali, si u nás môžete vyzdvihnúť aj osobne do 30 dní odo dňa, keď vám bola reklamácia oznámená. Po uplynutí tejto lehoty sme oprávnení účtovať poplatok za uskladnenie podľa § 2120 ods. 1 v spojení s § 2159 ods. 2 Občianskeho zákonníka. Denný poplatok za uskladnenie sa účtuje vo výške 10 Kč. Ak si želáte, aby Vám bol tovar po reklamácii zaslaný domov, zabezpečíme to na naše náklady.
Ak si tovar z vybavenej reklamácie nevyzdvihnete do 3 mesiacov od oznámenia o vybavení reklamácie, vyhradzujeme si právo tovar predať a výťažok použiť na úhradu skladného.
Pri prevzatí tovaru ste povinní skontrolovať tovar, najmä či balík obsahujúci tovar obsahuje všetko, čo má obsahovať. Na neskoršie námietky sa už nebude prihliadať.

ZÁVEREČNÁ ČASŤ
Zákonné práva. Týmto reklamačným poriadkom nie sú dotknuté zákonné práva zákazníka.
Platnosť. Tento Reklamačný poriadok (len pre spotrebiteľov) je platný od 1. júla 2025 a nahrádza predchádzajúce Reklamačné poriadky.